做客户运营的模型，翻到一个三四年前的报告。谈到客户体验战略的挑战，也算是涛声依旧了：
1、客户连接中断
尽管高层管理人员可能清楚地表达了关注客户的意愿，但很多基于产品线的传统组织，压制了以客户为中心的积极性，未能使客户体验成为核心的业务主张。
2、数据洞察不足
太常见了，决策者无法通过连接不同的数据来获得有意义的见解。今天的公司可以广泛地访问客户数据，但很多缺乏将大量数据进行最佳利用的专业知识。这就使得客户体验计划效率低下，因为如果没有消费者相关的偏好和行为信息，它们就无法工作。决策往往是基于直觉，而非坚实的证据。
3、对客户体验的理解不一致
部门间对客户体验战略缺乏一致的理解。没有充分定义必要的内部流程、功能接口、客户体验原则和职责。这就不可避免地导致了“谁需要做什么”的误解。
4、不完整的衡量指标
预算所有者和利益相关者希望从他们的投资中获得可观的回报，他们需要透明的绩效来倡导组织内的客户体验，并有效地管理他们的项目和计划。然而，现实情况是，组织经常努力寻找正确的度量标准，以清楚地将他们的客户体验努力与有意义的业务结果联系起来。
5、落后的技术基础设施
相信大多数公司都明白，现阶段的数字化需要一种足够灵活的新型技术平台来应对变化的步伐。然而，公司通常无法足够快地更新其遗留IT架构以跟上不断变化的业务需求。他们需要专门的人员来确保新工具和系统无缝地适应整个企业体系结构和能力规划。忽视这一关键挑战的公司有着分离的技术支撑，无法为正确的指标和行动提供所需的数据。
6、网络沉迷
在过去的十年里，公司已经用网站或应用程序等数字界面取代了许多离线接触点。这导致了对在线接触点的强烈关注，并倾向于忽视包括在线和离线接触点在内的整体客户旅程。最后，将在线和离线放在不同的贮仓中，只关注其中一个，或者未能积极管理跨渠道整合，就阻止了公司建立无缝的客户体验，或将所有活动融合在一起。
7、客户体验多动症
改善客户体验是大多数公司的首要任务，产生了无数的项目和计划，直接或间接地以改善客户体验为目标。然而，试图一次完成所有事情是主要市场参与者提供如此糟糕体验的主要原因之一。